業績のよかった企業がリスクマネジメントを行っていなかったばかりに、たった一つのクレームやトラブルで急速な業績悪化に見舞われてしまうことも…。このようなケースはB to B および B to C それぞれのビジネスにおいても共通することです。

クレームとは、顧客に提供された商品やサービスにおいて、顧客が期待を大きく下回ったと感じたときに、顧客が起こす行動のことです。「大きく」という意味は、黙っていられない、許せないという感情が強いことです。

クレームを別の表現で定義すると、①顧客の期待値と、➁実際に提供された商品やサービスレベルとのギャップです。つまり、クレームになるかどうかは、①と➁の相対関係で決まります。仮に➁に問題がなくとも、顧客に対して必要以上に高い期待を抱かせていれば、①と➁の間にギャップが生まれて、クレームになる可能性があります。

クレームが発生したとき、このクレームを客観的に定義します。つまり、次の①と➁について、具体的かつ定量的に記述します。

【1】顧客は商品やサービスについて、何を期待していたのか。たとえば、商品の仕様または納期、サービスの期待効果等。

【2】顧客に提供した商品やサービスの現状がどうだったか。商品であれば、必ず現品を回収して、その状況を確認する必要があります。

過去に同じ顧客と取引がある場合、その履歴を確認します。もし何らかのクレームが過去に起こっていた場合、今回のクレームは初めてではないので、前回とはクレーム対応を変えるべきです。

クレームが起こったとき、次の2つの初動がとても大切です。

①社内での報告

事実は、隠さず、迅速に報告します。報告を受ける上司が気をつけることは、報告者を叱責しないこと。そうでないと、報告者は次回から報告しなくなり、隠ぺいが起こるかもしれません。

もう1つは、この段階で原因・対策を求めないこと。原因追究・対策立案には時間がかかるので、これを求めると報告が遅れます。

②顧客への対応

顧客クレームが起こったとき、まずは、顧客の怒りを鎮めることを優先します。自社に問題がないと思っても、迷惑をかけたことに対して謝罪します。決して、この段階で顧客と争わないことです。

商品に問題があれば、代替品を届けますが、宅急便を使わず社員が直接出向いて、手渡すほうがよいでしょう。サービスの場合は、可能であれば、無償で再度サービスを提供します。

この対応が顧客にとって満足度が高ければ、信頼度が増して、逆に取引が増えるかもしれません。こうなれば、まさに「禍を転じて福と為す」となります。

ただ残念なのは、身勝手な言い分で法外な要求をするクレーマーの存在です。このようなクレーマーこそ初動を間違えると大炎上します。無理な要求に対しては、「出来ること」と「出来ないこと」について誠意をもって、説明しましょう。

クレームが大きな社会問題となって、不祥事に発展した場合は、特別な対応が必要です。

クレーム対応が一段落したら、次は再発防止を実行するために、根本原因を追究します。この根本原因には2種類あります。たとえば、ご配送によるクレームの場合；

①発生原因：なぜ誤配送が発生したか

②流出原因：なぜ誤配送が社内で発見できず、顧客へ間違った商品が流出したか

この2つは全く別物です。この2つの原因から、発生原因対策と流出原因対策を誘導します。

原因究明で大切なことは、真の原因（根本原因）を追究することです。たとえば、流出原因として、商品の確認不足だけでは不十分です。なぜ確認作業を怠ったのか、確認作業を承知していながら、確認しなかったのなら、それはなぜか。その理由が根本原因です。

再発防止策は、必ず根本原因から誘導してください。そうでないと、再発は止まらず、モグラたたきを繰り返すことになります。また、クレームの当事者から本音や言い訳を聴いてください。そこには、根本原因のヒントがあります。