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トラブル対策 -言い訳を聞いて、ミスした当事者を正当化せよ-

 この表題を見て、奇異に感じられるかもしれません。前述の交通事故でいえば、事故を起こした当事者の言い訳を聞いて、その当事者を正当化せよといっていますが、当事者の言い訳にこそ真の原因を探るためのヒントがあるからです。


 


 たしかに事故そのものは悪いことで、法律や道徳に反することです。しかし当事者は、そのときの最善を尽くした結果でトラブルや事故が起こっています(ただし、ここでは故意にトラブルや事故を起こした場合は対象外とします)。後から言えば、あるいは第三者からみれば最善とは言えなくとも、当事者からすれば最善だったわけです。


 


 前述の事例でいえば、運転中に突然鳴った携帯電話へ対応することを優先した結果、信号を見落としてしまったわけです。もちろん、これは運転手の判断ミスですが、当人にとっては、そのときは最善を尽くした結果だったわけです。


 


 その言い訳を知るために、前述の「なぜなぜ分析」とは別に、当事者の本音を聞いていただきたいと思います。そこで用意するのがインタビューシートです。この目的は、トラブルや事故が起こった背景(事実)を把握することです。当事者からすれば、言いたくないことも含まれます。


 



  •  インタビューシート作成時の注意点


 ①インタビューする人:当事者とは利害関係のない人


   ②インタビューを受ける人:当事者


   ③インタビューの目的


   ・トラブル・事故の背景にある事実を把握する。


   ・真実を傾聴する。


   ・記録を残す。


  ④インタビューの際の態度


  ・インタビューする人 : 叱責することなく、担当者の言い訳をきちんと聞く 。


  ・インタビューを受ける人:正直に話す。自分のミスは素直に認める。他人に責任転嫁しない。 


<注 > インタビューする人が当事者の正直な気持ちを受け入れるなら、その当事者は他人に責任を転嫁することなく、率直に事実を報告するはずです。


 


 ある1台の車が信号のある交差点で直進中、右折車と接触事故を起こした事例をもとに、インタビューを通して、事故の当事者から次のような本音を聞くことができました。


 



  •  直進車の運転手:じつはかなり急いでいました。顧客から呼び出されて、約束の時間が過ぎていました。携帯の電話は顧客からでした。焦っていたので、信号が目に入りませんでした。


   



  •  右折車の運転手:私もかなり急いでいました。この交差点は、右折するタイミングが難しく、反対側の信号が黄色になったので、急いで右折しようとしました。まさか黄色の信号で直進車が突っ込んでくるとは思いませんでした。


 


 この本音から、次のような対策が出てくるでしょう。


時間に余裕をもって行動すること。時間的な焦りは、さまざまな事故を誘発する可能性があります。約束の時間に遅れる可能性が大であれば、相手に連絡を入れて、遅れることを承諾してもらうことで、焦りは消えるでしょう。


 


 もちろん、当事者は十分に反省する必要はありますが、周りの人たちはよき理解者となり、当人をサポートしてもらいたいと思います。そしてチーム一丸となって、再発防止に努めてください。

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